Tratamiento y Gestión de Quejas y Reclamaciones

Una buena gestión de las quejas y las reclamaciones es básica para mantener una buena reputación corporativa y evitar conflictos legales.

Esta cápsula formativa te dará los conocimientos necesarios para tramitar, gestionar, negociar y resolver las quejas y reclamaciones más habituales y para saber desenvolverte en su marco legal.

MODALIDAD
Online
FECHA:
18/10/2021
22/11/2021
HORAS TOTALES
Presenciales
Online
Aula Virtual
20
20

SECTOR

Servicios a las Empresas
Curso 100% gratuito con profesor experto
TITULACIÓN
Recibirás un diploma de aprovechamiento del curso cuando lo superes con evaluación positiva.
CONVOCATORIA
Estatal Ocupados

Ser Autónomo, trabajador de Economía social, estar en ERTE en cualquier sector o estar en activo en empresas de los siguientes sectores productivos:

Empresas de consultoría y estudios de mercados y opinión pública
Empresas de ingeniería y oficinas de estudios técnicos
Empresas de trabajo temporal
Contact Center (Telemarketing)
De los servicios de prevención ajenos
Investigación y desarrollo
Gestión de la información y de la comunicación.

Se dará prioridad a los siguientes colectivos: jóvenes menores de 30 años, mujeres, personal de baja cualificación, discapacitados, parados de larga duración, trabajadores de pymes, trabajadores con contratos a tiempo parcial o temporal y mayores de 45 años.

1. QUEJAS Y SUGERENCIAS. 1.1. Introducción 1.2. ¿Qué es una queja? 1.3. Pasos a realizar ante las quejas. 1.4. Descripción del proceso de gestión de quejas. 1.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información. 1.6. Contestación de las quejas. 1.7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
2. LAS RECLAMACIONES. 2.1. Introducción. 2.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones? 2.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones? 2.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones? 2.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones. 2.6. Competencias. 2.7. Infracciones y sanciones. 2.8. El arbitraje como alternativa. 2.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral. 2.10. El convenio y el procedimiento.
3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS. 3.1. Atender al teléfono. 3.2. Características de la atención telefónica. 3.3. El proceso de atención telefónica. 3.4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones. 3.5. El lenguaje.
4. LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL. 4.1. Introducción. 4.2. El juicio y su finalidad. 4.3. Negociar y resolver conflictos. 4.4. Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista. 4.5. Sentencia. 4.6. Concepto de daño moral.

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