Atención al Cliente y Calidad del Servicio

Entender al cliente, conocer su grado de satisfacción y ponerlo en el centro del negocio es imprescindible para fidelizarlo y seguir creciendo.
Esta cápsula formativa te preparará para planificar, organizar y gestionar la calidad de tus servicios en tu sector profesional concreto; conocer las mejores técnicas de comunicación; y resolver posibles quejas y reclamaciones.

MODALIDAD
Online
FECHA:
28/06/2021
HORAS TOTALES
Presenciales
Online
Aula Virtual
25
25

SECTOR

Transporte y Logística
Curso 100% gratuito con profesor experto
TITULACIÓN
Recibirás un diploma de aprovechamiento del curso cuando lo superes con evaluación positiva.
CONVOCATORIA
Estatal Ocupados 2018

Ser Autónomo, trabajador de Economía social, estar en ERTE en cualquier sector o estar en activo en empresas de los siguientes sectores productivos;

Transporte de mercancias por carretera
Transporte de enfermos y accidentados en ambulancia
Alquiler de vehículos con y sin conductor
Transporte de viajeros por carretera
Transporte aéreo
Aparcamientos y garajes
Entrega domiciliaria
Transporte por ferrocarril y otros tipos de transporte regular (teleférico, funicular y cremallera)
Otro depósito y almacenamiento
Otras actividades anexas al transporte terrestre
Autopistas de peaje y otras vias de peaje
Actividades postales
Actividades anexas al transporte (Transitarios, cosignatarios y Agencias de aduanas)
Grúas móviles autopropulsadas
Servicios externos, auxiliares y atención al cliente de empresas de servicios ferroviarios
Contratas ferroviarias.

Se dará prioridad a los siguientes colectivos: jóvenes menores de 30 años, mujeres, personal de baja cualificación, discapacitados, parados de larga duración, trabajadores de pymes, trabajadores con contratos a tiempo parcial o temporal y mayores de 45 años.

1. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1.1. Todos somos clientes.
1.2. Principios de la atención al cliente.
1.3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
1.4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
1.5. Los trabajadores y la atención al cliente.
1.6. Trato personalizado.
2. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
2.1. Planificación de la atención al cliente.
2.2. Organización de la atención al cliente.
2.3. Gestión de la calidad en la atención al cliente.
2.4. Cliente interno y externo.
2.5. Indicadores de satisfacción al cliente.
2.6. Potencial para el trato con clientes.
2.7. El profesional de la atención al cliente.
2.8. Cualificación, formación y motivación.
3. LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
3.1. Conocer los productos, conocer los clientes.
3.2. Fases en la atención al cliente – la comunicación.
3.3. La acogida.
3.4. La escucha y empatía.
3.5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
4. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
4.1. Entender cómo manejar las quejas.
4.2. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
4.3. Enfoques para resolver la situación.
4.4. Proceso de resolución de la situación conflictiva.
4.5. Conducta asertiva y sus técnicas.

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